Uitdagingen in cliëntgesprekken

Heb ik alweer een gesprek?

De weerstand die in ons werk als consulent het vaakst voorkomt, is dat cliënten geen zin hebben om voor de zoveelste keer over hun situatie te moeten vertellen. Verleidelijk is dan om op formele wijze uit te leggen waarom de cliënt toch wel dient mee te werken. Echter ligt de sleutel tot de oplossing dan vaak niet bovenwater en op de inhoud, maar onderwater en bij de emotie. Dus probeer ik te achterhalen waar het gevoel van de cliënt vandaan komt en een gevoelsreflectie te geven om vervolgens een voorstel te doen wat zou kunnen aansluiten bij de onderliggende behoefte. Wanneer de cliënt hiermee instemt en beide partijen woord houden aan het voorstel, is de kans op een waardevol gesprek aanzienlijk toegenomen. In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat de cliënt de gesprekken tot nu toe niet als zinvol heeft beschouwd, en dat je verkent wat maakt dat het niet zinvol was, om vervolgens een passend voorstel te doen hoe de afspraak wél nuttig te maken voor de cliënt.

De cliënt wil niet meewerken

Gelukkig heb ik nog weinig agressie meegemaakt in gesprekken met cliënten. Echter, wanneer een cliënt een gefrustreerde/boze en/of agressieve indruk maakt, dien je als gespreksleider wel te weten wat je moet doen. Zo had ik een cliënt die vanaf het begin al niet wilde meewerken aan het gesprek. Deze persoon gaf vóór het gesprek aan geen behoefte te hebben aan gepraat en wilde op geen enkele vraag antwoord geven. Ik was erg benieuwd waar deze houding vandaan kwam om hopelijk tot elkaar te kunnen komen. Hier kwam helaas ook geen antwoord op. Daarnaast was de cliënt vijandig in de omgang en werd ik regelmatig onderbroken terwijl ik een vraag wilde stellen. Wat nu?

Ik herinnerde mij van de BTR-training ‘Grip op agressie’ dat ik in dergelijke situaties een duidelijke grens dien te stellen. Ik heb het concrete gedrag van de cliënt benoemd en gezegd dat we met het gesprek stoppen als met dit gedrag doorgegaan wordt. Ik legde de keuze voor om of door te gaan met het gesprek en wat het de ciënt zou kunnen opleveren, of dat we stoppen en ik de situatie terugkoppel aan de betreffende gemeente. De cliënt zei wel mee te willen werken, echter bleek dit vervolgens niet uit haar houding en gedrag. Dus heb ik het gesprek alsnog stopgezet.

Benoem dus het ongewenste gedrag, stel een grens en stop desnoods het gesprek wanneer blijkt dat er teveel weerstand is of als de grenzen worden overschreden. Deze aanpak heeft mij erg geholpen als gespreksleider.

Langdradige gesprekken

Lastige situaties in cliëntgesprekken hoeven lang niet altijd te ontstaan door weerstand bij een cliënt. Integendeel! Cliënten kunnen juist veel willen vertellen over van alles en nog wat, wat qua intentie natuurlijk goed en waardevol is. Wat maakt dit dan zo lastig? Als gespreksleider ben je alert op meerdere zaken in een diagnosegesprek. Denk hierbij aan het verloop van het gesprek, de verkregen en nog te verkrijgen informatie en de tijdsbewaking. Het bewaken van deze rode draad kan verstoord raken wanneer jij als consulent een informatieoverload op je afkrijgt en/of van de hak op te tak springt in diens verhaal. Wat te doen in zulke situaties? Ook hier kwam weer een bruikbare tip vanuit de agressietraining naar voren: stel jezelf kwetsbaar op, onderbreek op een vriendelijke manier en vertel uit jezelf dat je de cliënt moeilijk kan volgen in relatie tot de vraag die je stelde.

En vooral, of de cliënt jou wil helpen om dit weer scherp te krijgen. Zo hoef je niet bot te onderbreken en maak je de cliënt regisseur voor het gewenste gedrag wat jij als consulent voor ogen hebt! En naar deze aanpak kun je teruggrijpen wanneer de cliënt in zijn/haar eerdere patroon vervalt.

Aan uitdaging geen gebrek

Bovenstaande situaties zijn natuurlijk maar een greep van uitdagingen die cliëntgesprekken kunnen bieden. Wat de drie situaties met elkaar gemeen hebben is dat het belangrijk is om dicht bij jezelf te blijven, dat je gedrag durft te benoemen en de cliënt actief laat deel uitmaken van de te bedenken oplossing. Echter zijn er nog genoeg andere uitdagingen waar ik niet verder op ben ingegaan. Hoe ga je om met manipulatief of onvoorspelbaar gedrag? Wat als een cliënt weinig tot niks zegt? En niet te vergeten; hoe blijf je scherp als gespreksleider? Het is vooral belangrijk om deze challenges te omarmen om zodoende een completere versie van jezelf te worden als consulent. En een completere consulent maakt voor nog meer mensen het verschil!